Cuatro elementos que impactan la experiencia del usuario

Desde hace seis años tengo una cámara digital, que me ha acompañado desde entonces y sin mucha queja. Recuerdo que una vez se congeló, había cruzado el círculo polar ártico en Finlandia, mientras yo y mis amigos nos metíamos a una cabaña, la olvidé dentro de un automóvil. Cuando regrese por ella y la intente prender, no funcionaba, el lente se había pegado con hielo. Con esta cámara le tome las últimas fotos a mi abuela, esas que ella decía me servirían para recordarla. No la recuerdo sólo por esas fotos, es algo más complejo...
Mi cámara no es profesional y aunque los resultados no son los mismos, disfruto ver algunas fotos que he tomado con ella. Mi experiencia de uso, podría decir, ha sido agradable. 

 Figura 1. Mi cámara en acción

Esta entrada es una continuación de ¿Qué es la experiencia de uso en el diseño de producto? Por lo que la estructura es similar. Empiezo comparando los elementos que se han sugerido independientemente en 10 modelos teóricos en forma de Tabla, después explico cada elemento identificado su relación con el impacto que tiene en la experiencia del usuario. Es importante clarificar que experiencia del usuario y experiencia de uso son sinónimos en este blog.

Tabla 1. Comparación de elementos que impactan la experiencia de uso

Al comparar los modelos y definiciones propuestas por los especialistas, es posible identificar que los elementos que ellos sugieren se repiten constantemente. El resultado de esta comparación, por lo tanto, es la identificación de cuatro elementos que impactan directamente en la experiencia de uso: el usuario, el artefacto, la interacción y el contexto.

1. El usuario

Hemos definido el "usuario" de manera muy amplia incluyendo a cualquier persona que interactúa con un artefacto. Así, "usuario" representa a: persona, consumidor, e incluso accionista. El término usuario fue seleccionado para ser coherente con el lenguaje de los especialistas del desarrollo de nuevos productos.

La experiencia de uso no es una propiedad del producto, es la evaluación, juicio, y valoración (agradable/desagradable) global, subjetiva y consciente resultado de la interacción usuario-producto, la cual ocurre en un contexto y tiempo determinados. Por lo tanto depende de las características que el usuario trae a dicha interacción.

La relación que tengo con mi cámara está influenciada por mis rasgos de personalidad, valores, características físicas, habilidades motrices, por mencionar algunas.

2. La interacción

Desde mi perspectiva la interacción es el termino que ilustra la relación entre el usuario y el artefacto de forma precisa. La interacción es distinta de la actividad, tarea, o acción. Una actividad se describe cómo hacer para transformar algo [1]: la actividad del fotógrafo puede transformar nuestra perspectiva del mundo; una tarea implica completar una labor, p. ej. escribir esta entrada; Por otro lado, una acción no implica necesariamente reciprocidad, como si la hay en la interacción, doy clic al botón y la cámara reacciona y se activa para tomar una foto (para una discusión detallada ver [1,7]).

Así, la interacción es la acción que se ejerce recíprocamente entre el usuario y un artefacto; es un medio que me ayuda a cumplir un fin. La interacción puede ser física por ejemplo, sujetar mi cámara o no física, al contemplarla.

Cuando interactúo con mi cámara, su forma determina la manera de sujetarla (afecta mi comportamiento), al presionar el disparador tengo la impresión de calidad (afecta mi cognición). He usado otras cámaras, en general, los disparadores son de plástico, y no oponen mucha resistencia cuando los presiono. Esto me da la impresión de poca calidad. Por lo que al interactuar con mi cámara y presionar el disparador me siento bien (influye en mi sistema afectivo).

Figura 2. Usando el disparador; la cámara determina una manera de sujeción

La interacción se lleva a cabo dentro de un contexto específico [2,3,5,7,11] y podría pertenecer al elemento ‘contexto’, sin embargo, considero importante extraerla para entender mejor sus características y propiedades.

3. El artefacto

El artefacto se utiliza con preferencia a términos tales como: producto, objeto, o sistema. Esto es porque artefacto los incluye. Además, es un término aceptado en la mayoría de las disciplinas que estén interesados en el diseño de nuevos productos (para una discusión, véase [12]).

Un artefacto es un objeto creado por el ser humano que cumple funciones técnicas y no técnicas (sociales/simbólicas y estéticas) [12,13,14,15]. Además, existe evidencia empírica que sugiere que los usuarios reconocen y diferencian entre las funciones estéticas, sociales y técnicas [5,16,17].

Las funciones técnicas están relacionadas con lo que el producto está destinado a hacer, por ejemplo, mi cámara toma fotos y graba video. Las funciones sociales dependen de la comprensión colectiva y el acuerdo de las personas (agentes) que componen una comunidad, por ejemplo, el estatus [12]. Además, las funciones simbólicas están relacionadas con la manera en la que los usuarios piensan y se expresan de los artefactos [18,19]. Mi cámara es elegante, un poco pasada de moda y me significa practicidad. La función estética se utiliza para referirse a la respuesta o reacción del usuario con respecto a artefacto o sistema, que se manifiesta a través de los sentidos: la visión, oído, tacto, gusto y olfato. Cada uno de los sentidos contribuye a nuestra percepción de un artefacto y nos ayuda a determinar si éste es encantador, agradable, o provoca sentimientos de atracción o belleza en nosotros [20,21]. A mí me gusta el color plateado de mi cámara, el sonido que hace al prenderla o al tomar fotos, la textura que tiene en la zona de sujeción, y también que esté un poco pesada.

 Figura 3. Mi cámara se ve y se siente un poco pesada

Los artefactos modelan la experiencia en general -sin mi cámara no hubiera podido tomar fotos de mi abuela, de haberlo hecho con otra, la experiencia de uso habría sido diferente y mi historia seria otra.

4. El contexto

Los usuarios no solo son influidos por el artefacto con el que interactúan sino también por el contexto en el que se desarrolla dicha interacción: el lugar y momento, entre otras cosas. El contexto, por lo tanto, es otro elemento que impacta en la experiencia de uso. Hutchins menciona que el contexto no es un conjunto fijo de condiciones del entorno, sino un proceso dinámico más amplio de los cuales el conocimiento de un individuo es sólo una parte [1]. Del mismo modo, Forlizzi [22] dice que el contexto se entiende como un conjunto complejo y dinámico de factores, sociales, históricos, culturales e institucionales. La relación entre el contexto, o el mundo exterior, y la mente, o el mundo interior, ha sido ampliamente discutido (para consultar dos perspectivas diferentes ver [10,11]). La discusión es en torno a la viabilidad de separar la mente del mundo material, la interacción social, o la cultura. No es nuestra intención ampliar ese debate sino indicar los aspectos del contexto que influyen en la experiencia del usuario. Cinco componentes que mencionan frecuentemente los expertos en experiencia de uso son: el físico, social, cultural, situacional, cultural y temporal.

Contexto físico es el lugar donde ocurre la interacción y las condiciones que trae éste a la experiencia (temperatura, luz). Puedo tomar fotos casi en cualquier lugar, excepto submarinas, o en lugares muy fríos, como me sucedió cuando mi cámara se congeló. El contexto físico, además considera la relación del artefacto con otros objetos: mi cámara se relaciona con computadoras, televisores, cables USB y tarjetas de memoria.

Contexto social se refiere al impacto de la interacción social, la que se crea con la participación de otras personas, amigos, familia. Las cámaras recientes reconocen rostros o sonrisas y reaccionan -disparando- al detectarlas.

Contexto cultural se refiere al impacto de la cultura que tiene por sí misma en la experiencia de uso (por ejemplo, los valores, el idioma, o normas). Un valor aspiracional podría ser la movilidad/libertad, factor que se refleja en el tamaño de las cámaras. Por supuesto, diferentes valores –lo que es importante para mí- influyen en la selección de la cámara.

 Figura 4. Nopales en cielo azul

Contexto situacional se refiere al rol que tiene la situación en la que me encuentro en la experiencia de uso. Dos situaciones son estar tenso o relajado. Si estoy en estado de tensión es probable que me cueste más trabajo tomar una foto con características especificas que si estoy en estado de relajación, en donde me daré el tiempo de buscar opciones.

Finalmente, el contexto temporal, se refiere al momento en el que vivo la experiencia. En algún día de junio de 2005 use mi cámara por primera vez, y desde entonces la he usado, algunas veces de manera frecuente y otras esporadica. Ahora ya domino todas sus funciones, situación que no sucedía en Junio de 2005. En Abril de 2011 ya se ve un poco vieja.

Para cerrar

Diseñar experiencias es más complejo de lo que parece, un primer paso para intentarlo es considerar los cuatro elementos y sub-elementes que hemos mencionado. Entender su relación es escencial para crear una buena experiencia de uso. De tal manera, es fundamental empezar a diseñar experiencias entendiendo para quién se está diseñando, las características, necesidades deseos, valores de las personas, entender el contexto de uso, etc. Una vez teniendo claros estos elementos, puede definirse la interacción y sus caracteristicas considerando las funciones que debe satisfacer el artefacto.

Para más información revisa: 

- El escenario de la Experiencia del usuario.
- ¿Por qué estudiar la experiencia del usuario en el diseño de producto?

Esta entrada es una sección del artículo:

Ortiz Nicolas, J C & Aurisicchio M (2011). A Scenario of User Experience. 18th International Conference on Engineering Design, Copenhagen, Denmark, 15th-18th August.

Bibliografía

[1] Susi, T. & Ziemke, T., Social cognition, artefacts, and stigmergy: A comparative analysis of theoretical frameworks for the understanding of artefact-mediated collaborative activity. Cognitive Systems Research, 2(4), pp.273-290, 2001

[2] Hassenzahl, M. Experience Design: Technology for All the Right Reasons, 2010 (Morgan & Claypool Publishers)

[3] Hassenzahl, M. & Tractinsky, N., User Experience - A research agenda. Behaviour & Information Technology, 25(2), pp.91-97, 2006.

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[5] Mahlke, S. & Thüring, M., 2007. Studying antecedents of emotional experiences in interactive contexts. Proceedings of the SIGCHI conference on Human factors in computing systems - CHI ’07.

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[21] Hekkert, P. Design aesthetics: Principles of pleasure in design. Psychology Science, 48, 157–172, 2006

[22] Forlizzi, J., The product ecology: Understanding social product use and supporting design culture. International Journal of Design, 2(1), 11-20, 2007.